Resumo do trabalho

O Consultor de Qualidade de Serviço (QA) é responsável por avaliar a qualidade do desempenho dos nossos associados do call center que lidam com o nosso cliente actual e potencial. O QA monitorizará as respostas de entrada e saída de chamadas e e-mails para avaliar o comportamento, exactidão técnica, desempenho do serviço ao cliente, e conformidade com as políticas e procedimentos da empresa. Este indivíduo ajudará a desenvolver, criar e implementar processos e procedimentos de qualidade do centro de atendimento telefónico; bem como a fazer recomendações para melhorar os materiais de formação, conforme necessário.

Descrição do trabalho

PESSOAL de entrada e de saída

Responsável pelo controlo, direcção, e motivação do pessoal. Inclui contratos de desempenho e programadores de formação.
Controlo do fluxo de trabalho dentro da sua área para manter os níveis de serviço.
Identificar quaisquer necessidades de formação para cada agente e comunicar à Direcção.
O pessoal deixa os relatórios
Ajudar a Gestão na elaboração de relatórios directos.

ADMIN/CONTROL

Responsável por todos os relatórios de informação de gestão sobre indicadores-chave de desempenho dentro do seu departamento
Análise de indicadores-chave de desempenho para melhorar os níveis de serviço, volumes de chamadas e programação de pessoal
Gestão diária do desempenho da Qualidade de Serviço contra os SLA’s acordados
Responsável pelas questões de risco e governação relacionadas directamente com o trabalho realizado no terreno

PLANEAMENTO

Acordar objectivos com a Gestão do Centro de Contacto e depois implementar e manter.
Apoiar a Gestão do Centro de Contacto no desenvolvimento de planos estratégicos para o Serviço ao Cliente.
Responsável por uma grande redefinição de prioridades ou organização em resposta a mudanças inesperadas na carga de trabalho.

OPERACIONAL

Implementar mudanças nos processos para melhorar a produtividade (optimização contínua dos processos)
Assegurar o cumprimento dos estatutos relacionados com o departamento (as políticas e procedimentos são seguidos)
Construir uma rede de contactos dentro das Operações para assegurar que as questões de prestação de serviços possam ser rapidamente resolvidas

Educação

Certificados Superiores e Certificados Nacionais Avançados (Vocacionais) Estudos Empresariais, Comerciais e de Gestão (Obrigatório)